月度归档:2024年04月

国内 SaaS 的效率之痛

数字化浪潮席卷全球,SaaS 以其易用、易扩展的特点,成为企业数字化转型的重要推动力。近些年来,国内 SaaS 市场呈现出蓬勃发展的态势,众多 SaaS 企业如雨后春笋般涌现。然而,在这片欣欣向荣的土壤下,一个令人不安的问题正在滋生:国内 SaaS 行业的效率低问题。这种低效不仅影响了 SaaS 企业自身的发展,更阻碍了整个行业的进步步伐,值得我们深入思考和探讨。

SaaS 的本质是通过网络提供软件服务,其核心在于「服务」二字。与传统的软件销售模式不同,SaaS 厂商不再简单地售卖软件产品,而是通过持续的服务,为客户创造长期价值

在 SaaS 行业呆得越久,越能看到行业里面的一些问题,如没有真正满足客户需求,研发效率低下,客户满意度堪忧,定制严重等等。以下仅为个人对 SaaS 效率情况的一些观察,大家批判着看吧。

产品效率低

对于 SaaS 企业而言,产品是其立身之本。产品的质量和效率直接影响着用户的满意度和留存率,进而决定了企业的营收和发展前景。然而,许多 SaaS 企业却面临着产品效率低下的困境,导致用户流失,市场口碑下降。

与国外 SaaS 企业相比,国内 SaaS 企业大多提供大而全的一站式系统,功能复杂,参考对象只能是国外巨头。而国外巨头的产品逻辑源于其市场环境,不一定适用于国内用户的实际需求和使用习惯。并且,国外 SaaS 企业的发展得益于成熟的产品驱动增长(PLG)和客户驱动增长(CLG)策略,而国内尚缺乏这样的生态环境支撑,难以高效获取和响应广大用户的普遍需求。

从产品战略定位来看,呈现出模糊的状态:

  1. 同质化严重:国内 SaaS 赛道竞争激烈,同一领域动辄数十家企业,大大小小的。为追求「大而全」,各家产品的功能大同小异,缺乏差异化的价值主张和特色功能,用户很难区分和选择。
  2. 功能单一:虽然各产品的功能名目繁多,但实际上往往是「面子工程」,功能质量参差不齐。缺乏专注打磨的「拳头功能」,无法给用户带来突出的价值体验。
  3. 定位不清晰:许多企业盲目跟风,没有深入分析自身资源禀赋和目标市场,缺乏清晰的产品定位和发展路径。在红海中凭感觉做决策,产品迭代缺乏方向感和连贯性。

从需求管理来看,存在一些偏差的地方:

  1. 依赖大客户:许多 SaaS 企业过度依赖少数大客户(KA),把其需求作为产品规划的唯一驱动力。这些需求往往是非标、个性化的,难以复用,无法惠及广大中小客户,反而会让产品变得臃肿难用。
  2. 用户洞察不足:产品经理缺乏深入的用户调研和数据分析,对用户需求的把握流于表面,没有形成自己的需求、洞察、痛点。在需求优先级排序和功能规划上摇摆不定,功能价值难以聚焦。
  3. 需求响应迟缓:当真正的优质客户提出需求时,产品团队受限于既有的开发计划和迭代节奏,不能快速响应,错失了为用户创造价值的机会,也无法通过快速验证来优化需求。

国内 SaaS 产品要提升效率,需要在战略、战术两个层面系统发力:

  1. 在战略层面,要重新审视企业的业务模式和目标市场,找准产品的差异化定位。聚焦核心场景,把握用户的关键需求,打造出有竞争力的「拳头产品」。
  2. 在战术层面,要坚持以用户为中心,加强需求管理和用户研究,提高产品决策的精准度。优化研发流程,引入敏捷开发和精益创业的方法,快速验证和迭代产品,持续创造客户价值。同时加强基础架构和技术平台建设,提高研发效率,为未来的创新打下坚实基础。

SaaS 企业要立足国内市场环境,深入洞察本地用户需求,充分利用对于国内用户的深入理解和自身优势,找准切入点,专注做强做精,避免盲目追求大而全。只有持续打磨有特色、有价值、有温度的产品,才能真正赢得用户的芳心,实现产品效率和业务增长的突破。

研发效率低

这里的研发效率低并不是特指指研发同学写代码的效率低,而是从企业整体的研发效率来看。

当一个 SaaS 公司的研发有如下的表现时,其研发效率正在下降:

  1. 需求交付频频延期:团队无法按时完成开发任务,交付日期一再推迟。PM 们陷入了在销售、客户以及技术团队之间周旋的焦虑境地。需求延期会影响公司信誉,损害客户信任,错失宝贵的市场机会。如果这种情况非个案,而是频繁发生,就要警惕团队整体效率出现了问题。
  2. 重复劳动现象严重:可能会有同学会说怎么可能会重复劳动呢,但是在现实中有些轮子就是会被重复创造出来,不仅仅是那些框架什么的,连产品都是,我所见过的一个交付给到客户的日志系统,在其不同的子公司出现了多个完全不同的日志系统。从技术框架,到同一功能多个版本并存,甚至前面所说的类似子系统,代码冗余严重,团队成员各自为战,没有合理的分工协作是导致重复的核心原因。
  3. 缺陷率居高不下:产品缺陷数量多,修复进度慢,客户反馈问题堆积如山。相同的缺陷在不同项目中反复出现,知识无法复用。大量时间被消耗在缺陷修复上,无法全身心投入新功能开发。然而缺陷数量并没有明显下降,修复一个问题又引入新的问题。代码质量每况愈下,技术债务雪球越滚越大。
  4. 需求响应速度变慢:从需求提出到落地的时间越来越长。产品经理抱怨需求堆积,迟迟得不到响应。开发团队抱怨需求变化频繁,设计与实现脱节。测试团队抱怨到手的需求不够明确,反复确认耗时耗力。整个研发的链条变得迟缓,就像一个水管,流速很慢了,磕磕绊绊。
  5. 团队士气逐渐低迷:团队成员加班现象普遍,精神状态差,抱怨不断。会议冗长低效,争论不休。代码评审流于形式,团队氛围越来越差。人才不断流失,招聘新人困难等等。

研发效率低不仅直接影响了 SaaS 企业的交付能力和客户满意度,更会对企业的长期发展产生严重的负面影响。当一个 SaaS 企业的研发效率持续低下时,其产品创新能力将逐渐丧失。

在快速变化的市场环境中,企业需要持续推出新的功能和服务,以满足客户不断变化的需求。然而,低下的研发效率会导致企业无法快速响应市场变化,新功能开发进度缓慢,产品更新迭代乏力。久而久之,产品将失去竞争力,客户也将流失到竞争对手那里。企业将错失宝贵的市场机会,逐渐被行业边缘化。

成本的角度来看,研发效率低下还会导致 SaaS 企业的成本急剧上升。研发成本往往是一家 SaaS 公司的主要成本。当研发效率低下时,开发周期被拉长,人力成本和时间成本也随之增加。大量的时间被浪费在重复劳动、缺陷修复等低价值活动上,而这些成本最终都将转嫁到客户身上,导致产品价格高企,竞争力下降。

同时,低效的研发也意味着企业需要投入更多的资源来维持产品的运转,而这些资源本可以投入到其他高价值的活动中,如市场拓展、客户服务等。长此以往,企业的利润空间将被压缩,财务状况恶化,发展前景堪忧。

更为严重的是,研发效率低下还会影响到 SaaS 企业的团队建设和文化氛围。软件研发是一项高度依赖团队协作的工作,需要产品、设计、开发、QA、运维等各个角色的紧密配合。而低效的研发会导致团队士气低落,矛盾频发。

当项目进度频频延期,缺陷问题层出不穷时,团队成员就会陷入无尽的加班和争吵中。长期高压的工作环境会击垮员工的积极性,优秀的人才也会选择离职。如果管理层再不采取有效措施,团队的创新活力就会被彻底扼杀,形成恶性循环。而这种消极的文化氛围也会影响到企业的整体形象,难以吸引优秀的人才加盟,最终失去发展的后劲。

那怎么解呢?

研发效率的提升和优化是一个体系化的工作,是一个多维度、跨职能的系统性工程。包括组织文化、组织结构、技术架构、流程设计、工程系统和度量考核等。

我们从组织文化、组织结构、技术架构、流程设计、工程系统及度量反馈来反思这个问题。

组织文化:创新的基石

组织文化是企业的灵魂,它塑造了员工的行为和思维方式,对研发效率的提升起着至关重要的作用。一个以创新为核心的组织文化,能够激发团队成员的创造力,鼓励他们不断尝试新方法和新技术,甚至在失败中寻找改进的机会。

然而,许多企业过于强调短期业绩,创新动力不足。管理层缺乏技术视野,决策短视。团队成员应对需求疲于奔命,缺乏持续学习的时间。创新成果得不到认可和奖励,大家积极性下降。团队日益陷入「Code Monkey」的窠臼,只是机械地执行任务,思考和创造力被扼杀。久而久之,团队失去了技术探索的激情,产品缺乏亮点,难以适应市场变化。

我们可以通过建立跨部门沟通机制、鼓励知识共享、认可员工创新成果等方式来营造一个开放和协作的工作环境。

在认知层面,特别需要对上达成共识,研发的负责人在领导层面达成一致,能够更好的推动研发效率工作的开展。

组织结构:效率的架子

组织结构决定了信息流动、资源分配和决策过程的效率。在研发效率的提升中,扁平化的管理层级、跨功能的团队配置以及灵活的人员动态管理,都能够促进创新和加速决策过程。

组织结构是提升研发效率的架子,我们可以推动小型化、自治化的团队模式,并通过灵活的项目管理和内部创业机制来激发团队的活力和创新能力。

但这只是一种较为理想的逻辑,实际中我们需要考虑当前组织的情况,人员的水平,公司的文化基因等等,不可一概而论,鞋合不合适只有脚知道

技术架构:效率的核心

技术架构的合理性直接影响研发效率。 一个良好设计的技术架构应当具备高内聚、低耦合的特点,以便于团队成员高效协作,同时保障系统的稳定性和可扩展性。

我们开发过程中会采用微服务、容器化等技术架构,以支持敏捷开发和持续集成/持续部署(CI/CD)等。

当然,微服务、容器化架构和敏捷开发、CI/CD 没有强关联,在实际落地过程中,这些都非必选项,术法落地需要更多的考虑实际的场景和条件

流程设计:效率的流动

流程设计是确保研发活动有序进行的关键。 良好的流程设计能够最大程度地减少不必要的工作,清晰地定义每个阶段的输入和输出,以及相应的质量标准。

我们通过引入敏捷开发方法和精益思想,持续迭代流程,以消除浪费,并通过自动化工具减轻重复性工作负担。

敏捷和精益都是一种落地的方法,需要考虑实际的情况,根据过程中的生产场景细化每个环节的时间和人力消耗,消除浪费。像我们经常用到的需求交付周期、需求吞吐量(单位时间交付需求个数)、在制品数等指标都会用于这个场景的度量。

工程系统:效率的支撑

工程系统是研发效率提升的具体执行层面。它包括代码管理、构建、测试、部署等一系列工程实践,这些都需要通过系统化的工具和方法来支撑。

通过建立统一的开发环境、版本控制系统和自动化测试平台,以及监控和日志分析系统,以提升研发的效率和稳定性。这里提升效率的逻辑在于 通过系统和自动化的方式减少重复成本和认知成本

度量考核:效率的反馈

度量考核是研发效率提升过程中的反馈机制。它提供了衡量成果和改进的依据,帮助团队识别问题、跟踪进度,并调整优化策略。

以一种相对科学的方式收集和清洗数据,建立一套和当前团队贴合的指标体系,涵盖项目进度、产品质量、团队效率等各个方面,建立机制定期审视这些指标,并根据数据进行决策和改进。

度量只是我们研发效率的开始,是结果的一种呈现,我们所追求不仅仅是这个结果,而是这个结果带来的效率的提升和研发团队的价值提升。

获客效率低

对于 SaaS 企业来说,获客效率是一个至关重要的话题。如果获客效率低下,企业的增长就会受到严重制约。那么,如何判断获客效率是否够高呢?当有如下的表现时,其获客效率大概率是低的:

  1. 销售周期极长:从潜在客户的首次接触,到最终签单,往往需要数月甚至更长时间。销售团队投入大量精力,却难以快速促成交易。
  2. 获客成本居高不下:为了获取一个新客户,企业在市场推广、广告投放、销售人员等方面投入了大量资金,但收效甚微。获客成本远超预期,甚至高于客户生命周期价值,难以实现盈利。
  3. 转化率低:潜在客户对产品感兴趣,却最终没有购买。无论是市场推广还是销售跟进,都难以有效触达和说服目标客户,转化率远低于行业平均水平。
  4. 客户流失率高:好不容易获得的客户,却在使用一段时间后流失了。由于产品体验不佳、客户支持不足等原因,客户满意度和忠诚度较低,导致续费率和复购率不理想。

这是国内 SaaS 的一个非常痛的点,相较于国外的 SaaS 产品善于利用 PLG (产品驱动增长)策略,通过优秀的产品吸引用户自发使用和传播,先形成用户规模,再进行商业变现。而国内 SaaS 企业则更倾向于重销售、轻产品的策略,过度依赖广告和渠道买流量,其效率完全不可比。

在衡量获客效率时,我们可以用如下的一些指标来看:

  1. 客户获取成本(CAC):获取一位付费客户所需的销售和营销支出。CAC 越高,意味着获客效率越低。
  2. 销售周期:从初次接触到成单所需的时间。销售周期越长,获客效率通常越低。
  3. 转化率:潜在客户转化为付费客户的比例。转化率越低,获客效率越低。
  4. 客户生命周期价值(LTV):客户在整个生命周期内为企业带来的总收益。LTV 与 CAC 之比(LTV:CAC)是衡量获客效率的重要指标。

通过跟踪这些指标的变化趋势,以及与行业基准的比较,就可以及时发现获客效率低的问题。

当获客效率低时,会有一连串的反应或者说是后果。

  1. 业绩增长乏力:获客是企业实现增长的基础。获客效率低意味着销售额增速缓慢,难以实现规模效应,竞争力下降。
  2. 现金流压力大:获客成本高企,而新客户的收入回报周期较长,导致企业现金流紧张,资金链断裂的风险加大。
  3. 市场地位下降:获客乏力意味着市场份额难以提升,品牌影响力和话语权下降,长期而言将被竞争对手超越。
  4. 团队士气低落:销售团队费尽心力却难以达成业绩,会逐渐丧失信心和斗志,甚至出现离职潮,进一步加剧恶性循环。

获客效率低并不仅仅是销售的问题,其原因有很多,基于原因我们做了一些简单的分析和策略。

  1. 产品定位不清晰:企业对目标客户群体、核心价值主张理解不够深入,导致营销信息模糊,难以引起共鸣。需要重新梳理和优化产品定位,聚焦客户痛点,提炼差异化卖点。
  2. 渠道策略不当:企业对各获客渠道的特点和效率缺乏深入分析,盲目投入导致资源浪费。需要系统评估各渠道的 ROI,动态优化资源配比,精准触达目标客户。
  3. 营销内容不吸引人:营销内容千篇一律,缺乏吸引力和说服力,难以引起潜在客户的兴趣。需要深入洞察用户需求,制作高质量的内容资产,通过优质内容建立品牌权威,吸引目标客户主动了解。
  4. 销售流程不规范:销售团队缺乏标准化的工作流程和话术指导,导致销售行为散乱无章,转化率低下。需要优化销售流程,提供销售话术库和场景化指导,强化销售团队的培训和赋能。
  5. 客户旅程不顺畅:从认知、兴趣、购买到留存,客户在各环节上的体验不够友好,存在诸多阻碍。需要梳理客户旅程的各个关键节点,优化页面、表单、支付等环节的设计,提供个性化的信息和服务。
  6. 数据分析不充分:企业缺乏完善的数据采集和分析机制,难以实时洞察获客漏斗的改进机会。需要建立数据驱动的增长方法论,关注关键指标,进行科学的 A/B 测试,快速验证和迭代优化措施。

售后效率低

客户成功被视为实现客户价值、提高客户满意度和忠诚度的关键。理想的客户成功应该是通过专业的服务和支持,帮助客户充分利用产品的价值,实现业务目标。然而,现实往往与理想存在差距。客户面对复杂难用的系统,缺乏足够的培训和支持,难以真正发挥产品的价值。

售后团队往往需要给销售当年吹的牛逼,产品研发留下的坑埋单,这使得客户成功常常力不从心,只能提供最基础的系统操作培训,无法满足客户的真正需求。

对于中小企业客户,一些 SaaS 厂商采取了放弃客户成功的策略。他们要么要求客户额外付费购买服务支持,要么将客户的问题甩给基础的客服热线。这种做法虽然在短期内可以节省成本,但从长远来看,却损害了客户体验和满意度,导致客户续费率低下。没有良好的客情维护,只在续费时发送账单,这种做法显然无法提高客户成功的效率。

一些常见的售后效率低的表现如下:

  1. 响应速度慢:客户提出问题或需求后,售后团队响应时间过长,让客户久久等不到回复,给客户留下不专业、不重视的印象。
  2. 问题解决周期长:客户反馈的问题得不到及时有效的解决,往往需要多轮沟通、反复跟进,问题解决周期被延长,客户满意度下降。
  3. 服务质量不稳定:售后服务团队的服务水平参差不齐,缺乏标准化的服务流程和质量监控,导致客户得到的服务质量忽好忽坏,体验不一致。
  4. 知识储备不足:售后团队对产品、行业、客户业务缺乏深入了解,无法提供专业、有针对性的解决方案,只能进行肤浅的问题处理。
  5. 服务态度不积极:售后人员服务意识不强,对客户需求不重视,态度敷衍,沟通不耐心,给客户留下不好的印象。
  6. 跨部门协作不畅:售后问题的解决往往需要多个部门的配合,如果部门间缺乏有效的沟通和协作机制,会导致问题处理效率低下,客户体验差。
  7. 主动服务不足:售后团队缺乏主动服务意识,很少主动联系客户,了解客户的使用情况和潜在需求,错失提供增值服务、提升客户满意度的机会。
  8. 服务渠道单一:售后服务渠道不够多样化,客户遇到问题时不能方便地寻求帮助,如缺乏在线自助服务平台、智能客服等。
  9. 服务时间有限:售后服务时间受限,如只在工作日的固定时间提供服务,无法满足客户随时可能出现的服务需求。
  10. 售后数据分析不足:没有详尽地收集和分析售后服务数据,无法洞察客户满意度、常见问题等,难以有针对性地改进售后服务质量。

这些具体表现反映了售后服务在响应速度、服务质量、人员技能、跨部门协作、主动服务、服务渠道、数据分析等方面存在不足,亟需提高售后效率,为客户提供更好的服务体验。

要提高客户成功的效率,SaaS 企业需要从以下几个方面入手:

  1. 优化产品设计,提高产品的易用性和直观性,减少客户的学习成本。
  2. 完善客户入职培训和资料,提供详细的操作指南和最佳实践,帮助客户快速上手。
  3. 建立专业的客户成功团队,配备足够的人员和资源,为客户提供及时、有效的支持。
  4. 加强各部门协作,建立以客户为中心的企业文化,从产品、营销、销售到客服,都要为客户创造价值。
  5. 重视客户关系管理,定期与客户沟通,了解客户需求,提供个性化的服务。
  6. 利用数据分析和智能工具,主动识别客户的困难和风险,提供针对性的解决方案。

小结

用一个以前看到过的笑话来结束本篇文章。

有一天,一位顾客走进了一家新开的加油站,发现这家加油站的服务非常周到,不仅提供加油服务,还有免费的咖啡和报纸。

顾客好奇地问加油站的老板:“你们这里的服务怎么这么好?”

老板笑着回答说:“哦,这附近有好几家加油站,竞争太激烈了。我们如果不提供一些额外的服务,怎么能吸引顾客呢?”

顾客点了点头,表示理解。然后他好奇地问:“那你们提供免费的咖啡和报纸,其他加油站也是这样吗?”

老板摇了摇头,说:“不,他们提供的是免费的茶和杂志。”

顾客愣了一下,然后笑了起来:“哈哈,原来这就是你们的竞争策略啊!”

老板也笑了:“是啊,我们得有点儿不同,哪怕是提供免费的东西,也得有点儿创新。”

聊下 SaaS 产品的核心问题:用户资产安全

2013 年,当年的互联网巨头雅虎遭受了历史上最大的数据泄露事件之一。据报道,有 30 亿个用户账户的信息被盗,包括用户的姓名、电子邮件地址、电话号码、生日、密码等信息。这个安全漏洞的发生,严重损害了雅虎的品牌声誉,也导致了大量的法律诉讼,并对雅虎的业务造成了长期的负面影响。

2017 年,美国大型信用评级机构 Equifax 也遭遇了严重的数据泄露,涉及到的用户资产包括了近1.5亿人的社保号码、出生日期、地址甚至驾驶执照。这个事件不仅对 Equifax 的声誉造成了重创,还引发了全球范围内对用户资产安全的关切。

2018 年,Facebook 因为 Cambridge Analytica 数据滥用事件而受到了全球的关注。Cambridge Analytica 是一家政治数据分析公司,被发现非法获取了大约 8700 万 Facebook 用户的数据,然后用这些数据来影响选民行为。这个事件引发了全球对 Facebook 数据处理和隐私保护政策的广泛批评。

在 SaaS 企业中,用户资产安全是一个需要特别关注的核心问题。

本文将探讨用户资产的定义、用户资产安全的价值、如何做好用户资产安全、以及可能遇到的问题。

用户资产安全的定义

在讨论用户资产安全之前,我们首先需要明确什么是用户资产。

用户资产,从广义上来讲,是指用户在使用一个产品或服务过程中产生和积累的所有数据和信息。这些资产包括但不限于用户的个人信息(如姓名、电子邮件地址、电话号码等)、交易信息(如购买记录、信用卡信息等)、用户偏好和设置(如他们喜欢的产品类型、订阅的新闻类别、界面的颜色方案等)、行为数据(如浏览记录、点击行为等)以及用户创建的内容(如在 SaaS 产品、社交媒体发布他们自己的内容)。

用户资产安全是指在整个数据生命周期内,对用户资产的机密性、完整性、可用性进行持续一致的保护,使其免受未经授权的访问、使用、泄露、篡改、损坏或丢失。

简单来说,就是保护用户资产不被非法使用、泄露或损坏的过程和措施。它包括两个主要方面:一是保护用户资产的完整性和可用性,确保用户可以随时访问和使用他们的资产;二是保护用户资产的隐私和机密性,防止用户资产被未经授权的第三方获取和使用。

用户资产安全的价值

用户资产安全对于 SaaS 企业来说具有极其重要的战略价值。

对于任何一家公司,尤其是 SaaS 公司,用户资产安全的重要性不言而喻。用户信任是企业的生命线

对于用户来说,他们的个人信息、交易记录、内容创作等是非常隐私和敏感的资产。他们把这些资产托付给 SaaS 企业,是建立在对企业的信任基础之上的。如果企业能够很好地保护用户的资产安全,尊重用户隐私,就能建立良好的品牌形象,赢得用户的信任和忠诚度。反之,如果出现用户资产泄露事件,会严重损害企业的声誉,失去用户的信任,难以挽回。

资产安全是用户使用 SaaS 服务的基本需求之一。没有安全保障,用户会对产品失去信心,从而影响使用体验和满意度。而且一旦发生资产泄露,用户要经历修改密码、更换绑定手机等一系列繁琐的安全措施,严重影响了体验。保障良好的资产安全,可以让用户更安心地使用产品,有更好的体验。

对于用户资产安全,我们必须考虑到法律风险。目前,全球许多国家和地区都已经制定了严格的数据保护法规,例如欧盟的《通用数据保护条例》(GDPR),严格规范企业收集、存储、使用用户数据的行为。如果企业出现违规,轻则面临高额罚款,重则可能被吊销营业执照。而且一旦发生资产泄露,企业还可能面临集体诉讼等法律风险。同时资产泄露还会给企业带来客户流失、营收下滑等经济损失,甚至被禁止运营。

在高度竞争的市场环境中,保护用户资产的能力也可以成为我们的一大竞争优势。SaaS 企业通过服务用户,沉淀了大量有价值的用户资产,这是企业的核心资产之一。如果企业能够在确保安全合规的前提下,充分利用这些用户资产进行数据挖掘、分析,形成数据洞见,可以更好地了解用户,优化产品,指导决策,从而形成数据驱动的竞争优势。而这一切都建立在良好的用户资产安全的基础之上。

如何做好用户资产安全

对于 SaaS 企业来说,做好用户资产安全需要从组织、制度、技术、应急等多个维度来持续建设。

从组织层面,需要有正式或虚拟的组织来看着安全这个事情,而用户资产安全是其工作中重要的一块。这个组织的职责主要是负责制定和实施安全策略,协调跨部门的安全事务,且安全的负责人需要向公司高层汇报

从制度层面,制定全面的资产安全管理制度和流程,明确各部门和岗位的安全职责,并通过培训、考核等机制落实到位。制定和流程的构建是一个持续建设的事情,需要不停的迭代,在最开始的时候,如果有可能,找到对安全比较熟悉的同学,或者参考行业的一些做法,尽量制定一系列全面、严谨的安全管理制度和规范,并确保其得到有效执行,常见的制度如下:

  1. 数据安全管理制度:明确数据的分类分级、采集、传输、存储、访问、使用、共享、销毁等各个环节的安全要求,对敏感数据要有更加严格的管控措施。
  2. 访问控制管理制度:依据安全策略和业务需求,对信息系统、网络资源、数据库等的访问进行严格控制。细化到用户、角色、权限粒度,并遵循最小权限原则。
  3. 身份认证管理制度:建立统一的身份认证体系,规范账号、口令的管理,强化口令复杂度要求。对于重要系统,实施多因素认证。并做好认证信息的保护。
  4. 安全审计管理制度:对用户对敏感数据和关键资源的所有访问、操作行为进行详细记录,便于事后审计和问责。明确审计对象、内容、频次等要求。
  5. 外包安全管理制度:针对外包人员接触企业信息资产的场景,在合同中明确安全职责,要求其遵守企业的安全管理规定,并承担相应责任。
  6. 个人信息保护制度:严格遵守相关法律法规要求,制定个人信息收集、使用、委托处理等规则,保障用户的知情权、选择权等合法权益。
  7. 安全事件管理制度:规范安全事件的发现、报告、分析、处置、恢复等环节的要求,确保一旦发生安全事件,能够快速响应、有序处置,将损失和影响降到最低。
  8. 安全考核管理制度:将安全目标、责任落实到人,纳入绩效考核体系。对于违规行为要有相应的问责和惩戒措施。同时建立有效的奖惩机制,调动员工的安全积极性。

制度是做好用户资产安全管理的基础保障。要通过制度的约束和规范,将安全要求落地,固化到企业日常运营管理中,并通过定期评审、持续改进,使其与企业的安全策略、业务发展同步优化。

从技术层面,要做好用户资产安全管理,需要综合采取多种安全技术措施,构建一个纵深防御、多层级保护的安全体系。主要包括以下几个方面:

  1. 数据加密:对敏感数据进行加密,包括静态数据的存储加密和动态数据的传输加密。选择安全、高效的加密算法,并做好密钥管理。特别是针对用户隐私数据,要遵循端到端加密原则。
  2. 访问控制:实施严格的身份认证和授权机制,支持基于角色、属性的细粒度权限管理。采用多因素认证、单点登录等技术,增强身份确认的安全性。同时做好会话管理,防止越权访问。
  3. 安全审计:部署全面的日志审计系统,对用户访问、操作等行为进行记录、分析,及时发现可疑行为。包括但不限于线上、管理后台等,有条件的公司可以利用大数据分析、机器学习等技术,实现智能化的行为审计和异常检测。
  4. 数据脱敏:对非业务必需的敏感信息进行脱敏处理,如掩码、加密、数据变形等,在确保功能可用的前提下最小化敏感信息的暴露。尤其在开发、测试、培训等场景,要避免使用真实的用户数据。
  5. 数据备份与恢复:俗话说:「备份不做,日子甭过】,制定完善的数据备份策略,采用多副本、异地容灾等机制,确保数据的可靠性和可恢复性。定期进行数据备份和恢复演练,检验备份的有效性。
  6. 网络安全防护:部署完善的网络安全防护设施,如防火墙、入侵检测/防御系统、Web应用防火墙等,提升系统抵御网络攻击的能力。对重要网络区域进行隔离,减少攻击面。
  7. 主机与终端安全防护:加强服务器、数据库等关键资产的安全防护,及时修复漏洞,严格控制权限,审慎配置。加强员工终端的安全管理,推广使用防病毒、桌面管控等安全工具。
  8. 安全监测与响应:建立实时的安全监测与预警机制,利用安全信息和事件管理(SIEM)、威胁情报等技术,快速发现和处置安全威胁。建设安全运营中心(SOC),提供7×24小时的安全监测与响应。

用户资产安全管理需要从身份、权限、数据、网络、主机、监测等多个维度进行综合防护。同时还要重视新技术应用带来的安全风险。

即使企业采取了再多的安全防护措施,也难以完全避免安全事件的发生。而一旦发生安全事件,如果没有完善的应急响应机制,可能导致用户资产的大量泄露或损毁,给企业和用户带来严重的损失。因此,构建完善的安全应急体系,是用户资产安全管理中不可或缺的一环。

在行业内关于安全应急有一个比较泛的逻辑,主要应包括以下几个方面:

  1. 成立安全应急响应团队:组建一支专业的安全应急响应团队,成员应包括安全、业务、法务、公关等多个部门的人员。明确各自的角色和职责,建立统一的指挥调度和协同机制。
  2. 制定安全应急预案:针对可能发生的各类安全事件,如数据泄露、系统入侵、勒索攻击等,提前制定详细的应急预案。明确应急处置的流程、策略和措施,规范应急处置行为,确保应急响应的有序开展。
  3. 开展应急演练:定期组织开展安全应急演练,模拟各种安全事件场景,检验应急预案的可行性和有效性。通过演练,磨合应急响应团队,提升应急处置能力,发现和改进应急机制中的不足。
  4. 部署安全监测与预警:建立完善的安全监测与预警机制,利用各种安全工具和技术手段,实时监测系统和数据的安全状态,及时发现可疑行为和异常情况。同时做好安全事件的分级分类,建立安全预警的标准和阈值,做到早发现、早处置。
  5. 开展安全事件调查和分析:当安全事件发生后,要及时开展详细的调查和分析,查明事件的起因、经过、影响范围等,评估损失程度。通过深入分析,找出安全管理中的薄弱环节,总结经验教训,制定整改措施,防范类似事件再次发生。
  6. 做好安全事件的对外披露和沟通:当发生重大安全事件时,要及时、主动地对外披露和沟通,向监管部门报告,向用户和公众说明情况,消除不必要的疑虑和恐慌。同时做好舆情监测和引导,减少负面影响,维护企业形象。
  7. 加强安全事件的追责和问责:对于导致安全事件发生的相关责任人,要进行严肃的追责和问责,形成有力的震慑。同时完善内部考核和奖惩机制,将安全责任落实到人,提高全员的安全意识和责任心。
  8. 持续优化应急响应机制:通过总结安全事件的处置经验,持续改进和完善应急响应机制,优化应急预案和流程,补充应急资源和工具,提升应急处置效率和水平,构建长效的应急安全保障机制。

应急响应是用户资产安全管理的最后一道防线,只有建立完善、高效的安全应急体系,才能最大限度地减少安全事件对用户资产的影响,维护企业和用户的核心利益。应急不是被动的事后补救,而是安全管理的重要组成部分,需要提前规划、持续优化,将应急处置能力打造成企业安全运营的核心竞争力。

用户资产安全可能遇到哪些问题

在落实和执行用户资产安全的过程中,SaaS 企业可能会遇到以下一些常见问题:

  1. 安全投入与收益不平衡:安全投入从短期来看通常很难直接产生收益,更多是为了防范风险。但过多的安全投入又可能影响企业的投入产出比。因此企业需要平衡好安全投入与收益的关系,将有限资源用在刀刃上。

  2. 安全与效率的平衡:安全管控通常会给企业内部人员带来一些不便,降低工作效率。比如严格的权限管控会使数据共享和协作变得困难。再如频繁的安全审计会给员工带来心理压力。因此需要在确保安全的同时尽量降低对员工效率的影响。

  3. 部门协同与利益冲突:用户资产安全需要公司上下、部门之间通力合作,但在实际中可能存在部门墙、利益冲突等问题。如业务部门可能更关注业务指标,而忽视必要的安全要求。再如不同产品之间缺乏统一的安全标准。这就需要强有力的领导统筹和制度规范来协调一致。

  4. 安全人才队伍建设:网络安全人才是稀缺资源,知识更新迭代快,优秀人才易流失。SaaS 企业可能面临安全人才短缺的困境。因此要重视安全人才的招聘、培养和留存,建设一支高素质、稳定的安全团队。

  5. 供应链管理风险:企业自身的安全有可能很严密,但一些外包服务、第三方组件可能存在漏洞。尤其是现在普遍采用的 SaaS 服务,上游供应商的安全直接关系到企业自身。因此要加强供应链的安全管理,对合作伙伴有明确的安全要求和审计机制。

  6. 安全合规的复杂性:不同国家和地区在用户隐私保护方面的法律存在差异,企业需要根据自己业务所在地调整安全策略,这增加了合规的复杂性。同时安全合规也在不断变化发展,需要企业持续跟踪和响应。

以上这些都是在保护用户资产时可能会遇到的挑战和问题。要有效地解决这些问题,需要有一个全面的安全策略,并且持续投入资源进行安全的维护和更新。

结语

用户资产安全只有起点没有终点。SaaS 企业必须高度重视,从战略高度、全局视角来系统规划和持续建设。要坚持以用户为中心的理念,在合规、可控的前提下,充分利用数据创造更大价值。

用户资产安全是一个复杂但至关重要的问题。作为 SaaS 公司,我们有责任保护用户的资产,通过理解用户资产,实施强大的安全策略,以及应对可能的问题,我们可以提供安全、可信赖的服务,赢得用户的信任,并推动业务的发展。

成熟管理者眼中的「异类」

在技术团队的管理中,我们常常会遇到一些与众不同的人,他们或许观点独特、行事风格特立独行,或许不擅社交、不善表达。作为管理者,应该如何看待和对待这些「异类」员工?

所谓的「异类」只是站在我们的角度来看的,根据员工的行为表现和团队影响,大致可以分以下的 5 类:

  1. 特立独行型:这类「异类」员工往往有自己独特的工作方式和处事风格,不太愿意随大流,喜欢标新立异。他们通常有很强的独立思考能力和创新意识,能够给团队带来新的视角和思路。但同时,他们也可能不太擅长团队协作。
  2. 专业领域型:这类「异类」员工在某一专业领域有极高的造诣,是团队的领域专家。他们对自己的专业领域有极高的要求和热情投入,但可能对团队的其他事务不太感兴趣。
  3. 性格气质型:这类「异类」员工的个性比较鲜明,可能是性格孤僻、不善言辞,也可能是个性张扬、言语犀利。他们在团队中可能显得格格不入,容易产生误解和矛盾。
  4. 行为习惯型:这类「异类」员工在工作中可能有一些特殊的行为习惯,比如工作时间特立独行、沟通方式比较直接等。这些习惯可能与团队的工作节奏和沟通方式不太一致,容易引起不适。管理者需要通过交流和反馈,帮助他们认识到自己的行为对团队的影响,并逐步进行调整。
  5. 价值观念型:这类「异类」员工的价值观念与团队的主流价值观存在一定差异,这种差异可能体现在工作态度、职业操守等方面。

以上分类并非互斥,一个「异类」员工可能同时具有多个类型的特征。

以上类型的同学我们都有可能遇到,特别是技术团队管理过程中尤为明显,那作为一名成熟的管理者,应该怎么做呢? 首先需要拥有一颗开放和包容的心,说起来容易,但做起来挺难的,因为这是与人性在拉扯。

人,生而不同,每个人都是独特的个体,都有自己的优缺点和特质。「异类」员工的存在,恰恰体现了团队的多元化,他们为团队注入了不同的思想和视角。对于他们的特质,我们应该予以尊重和欣赏,而不是简单地把他们定义为「问题员工」。

但同时,管理者也需要有原则和底线。团队协作时,如果「异类」员工的言行举止严重影响了团队的正常运转,对业务目标的达成造成负面影响,那么我们就有必要及时干预。这就要求我们要事先厘清团队的规则和红线,并且要把对员工的要求心中有数,这是我们应尽的职责。

那红线是什么?我理解红线包括以下 5 个:

  1. 价值观红线:违背公司的核心价值观,持有与公司文化完全相悖的价值理念。
  2. 原则红线:违背基本的职业操守和个人品德,如欺诈、泄密、剽窃等。
  3. 规则红线:严重违反公司和团队的规章制度,屡教不改,对团队秩序造成恶劣影响。
  4. 绩效红线:工作严重不达标,绩效长期低下,且没有改进的意愿和行动。
  5. 行为红线:言行举止严重影响团队氛围,或者影响团队的整体执行力,或给公司声誉造成负面影响。

作为管理者,需要全面了解每一个「异类」员工的特点,因人而异地进行管理和引导,发挥他们的优势,帮助他们克服弱点,让他们在团队中找到合适的位置,为团队创造更大的价值。同时,也要持续塑造团队文化,营造包容、开放、互信的团队氛围,让「异类」员工感受到团队的温暖和力量,愿意与团队共同成长。

在面对这些同学时,我们先厘清是不是我们的胸怀问题,看看是否是我们的胸怀不够开阔,是否没有给予员工足够的包容和理解;有没有把规则讲在前面,有没有把要求讲在前面?有没有给员工改进的机会和空间?如果确定不是胸怀问题,规则和要求都讲了,并判断他确实改不了,那就需要处理了。

在处理「异类」员工时,我们需要区分两种情况:

一个是是否是触了红线,是否是不能原谅的,那是就只有一条路了,离开这个公司,这里对大家都负责任的做法。

另一个是没有触及红线,只是理念的不一致,或者你们之间无法合作,在认知上无法达成一致,但是其人确实有能力,只是和你不太匹配,那么建议转岗或者换个地方试试。

不同的环境、不同的领导风格,可能更能激发员工的潜力。调岗也能让员工获得新的成长机会,开阔视野。

这些处理过程中,我们都需要与员工充分沟通,了解员工的想法,对员工的能力和特点有全面的认识。调岗决不能成为管理者推卸责任、逃避问题的借口。如果调岗后问题仍然存在,管理者就需要反思是否是自身的管理方式出了问题,是否给了员工足够的支持和指导。

在团队管理过程中遇到「异类」员工是一件正常的事情,也是一个管理者成熟的必经之路。

本着善良之心,做周全之举,事不过三