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聊下 SaaS 初创企业的安全策略

在这个数字化高度依赖的时代,安全不仅仅是一种防御手段,更是一种核心竞争力。对于 SaaS 初创企业而言,安全策略的构建如同奠定企业发展的基石,决定着未来的稳定与可持续性。

在开始构建基于云服务的 SaaS 平台时,如何在前期制定全面而有效的安全策略,将直接影响公司能否在激烈的市场竞争中立于不败之地。任何忽视安全的行为,都会为企业未来的成长埋下隐患。

今天我们要聊的安全仅仅是狭义上的安全,包括外部的攻击,以及企业内部管理不规范或误操作导致的安全问题等。

SaaS 初创业企业的安全策略包括外部安全和内部安全两大方面。每个方面都是针对特定的安全问题而梳理的,都会有对应的解法。

1 外部安全

外部安全主要涉及防范来自外部的威胁,如网络攻击、中间人攻击、数据泄露等。以下是关键领域及其应对策略:

1.1 网络安全

安全问题:网络安全是外部安全的核心,涉及防护企业网络免受各种外部威胁的攻击。常见的网络威胁包括 DDoS 攻击、SQL 注入、中间人攻击等。这些攻击可能导致服务中断、数据泄露,甚至系统被完全控制。

解决方案

  • 防火墙与 DDoS 防护:部署多层防火墙,包括应用层和网络层防火墙,以过滤恶意流量。通过云服务提供商(如阿里云、腾讯云、AWS)的 DDoS 防护服务,可以自动检测并缓解大规模流量攻击。早期考虑先上一波动态 CDN
  • 加密通信:强制使用 HTTPS(TLS/SSL) 来加密数据在传输过程中的安全性。确保所有的 API 接口和 Web 应用都使用强加密协议,防止数据在传输过程中的窃听和篡改。
  • 入侵检测与防御:部署入侵检测系统(IDS)和入侵防御系统(IPS),实时监控网络流量,识别并阻止可疑活动。IDS/IPS可以帮助发现并响应攻击者的尝试,避免其进一步渗透。

注意事项

  • 定期审查防火墙规则和策略,确保其适应最新的安全需求。
  • 确保TLS/SSL证书的有效性,并及时更新证书,防止过期导致的安全风险。
  • 入侵检测系统的规则库需要定期更新,以应对新出现的攻击手段。

1.2 应用安全

安全问题:SaaS 应用程序是客户与服务的直接交互层,应用层的安全问题(如 SQL 注入、跨站脚本攻击 XSS )可能被利用来进行未授权的操作或数据泄露。

解决方案

  • 定期代码审计:使用静态代码分析工具(如SonarQube)和动态应用安全测试(DAST)工具,定期对代码进行审查,发现并修复潜在的安全漏洞。
  • 安全编码实践:遵循 OWASP 提供的安全编码标准,防止常见的应用层攻击,如 SQL 注入、XSS、CSRF 等。
  • Web 应用防火墙(WAF):部署 WAF 来检测并阻止恶意的 HTTP 流量。常见的应用攻击以及一些爬虫的防御策略都可以在 WAF 中落地,在云服务产品中有点小贵。

1.3 数据安全

数据安全是 SaaS 初创企业保护其核心资产的关键领域之一。无论是存储、传输、处理还是备份,数据安全问题都可能导致严重的业务中断、数据泄露,以及客户信任的丧失。

1.3.1 数据存储与访问控制

安全问题: 数据存储和访问控制是数据安全的基础。如果存储的数据未加密或访问控制不当,攻击者可能通过各种方式获取敏感数据。未授权的访问、数据泄露、或越权操作可能导致严重的安全和合规性问题。

解决方案

  • 数据加密:在存储数据时,使用强加密算法(如AES-256)对敏感数据进行加密。无论是数据库、文件存储还是备份数据,都应确保其在静态状态下(即存储时)是加密的。
  • 访问控制:实施基于角色的访问控制(RBAC),确保只有授权用户可以访问特定的数据。使用最小权限原则,限制用户对数据的访问权限,防止越权操作。
  • 多因素认证(MFA):在访问敏感数据时,强制使用多因素认证,增加额外的安全层,防止因凭证泄露导致的数据泄露。在各家云服务厂商 MFA 已经在普遍应用了。
  • 数据隔离:根据用户或应用的不同需求,实施数据隔离策略,确保不同的数据集之间没有不必要的访问路径,防止数据被滥用或误用。

注意事项

  • 定期审查权限:定期审查和更新用户权限,尤其是在员工角色变更或离职时,确保权限及时调整或撤销,防止滥用。
  • 加密密钥管理:妥善管理加密密钥,防止其泄露或丢失。采用 KMS 来管理密钥生命周期。
  • 日志审计:启用详细的访问日志,审计所有的数据访问和操作记录,并定期分析日志以发现潜在的安全问题。

1.3.2 数据备份与恢复

安全问题:数据备份是确保在数据丢失或损坏时能够恢复的关键措施。然而,如果备份策略不完善或备份存储位置不安全,备份数据本身可能成为攻击者的目标,导致数据泄露或业务中断。

解决方案

  • 备份策略:制定合理的备份策略,确保关键数据定期备份。使用增量备份和全量备份相结合的方式,平衡存储空间和恢复时间。
  • 多重备份存储:将备份数据存储在多个物理位置或云服务中,防止单点故障。可以使用云端备份解决方案(如阿里云、腾讯云的备份服务)结合本地存储进行多重备份。
  • 备份恢复演练:定期进行数据恢复演练,确保备份数据在紧急情况下能够快速恢复,验证备份的可用性和恢复时间。上次语雀故障恢复时长超出预期的一个核心原因就是备份恢复的数据问题。

注意事项

  • 备份保留策略:合理设置备份保留时间,确保数据的历史版本可以在特定时间内恢复,但不至于占用过多存储空间。
  • 备份访问控制:加强对备份存储位置的访问控制,防止未经授权的访问或下载。确保只有必要的人员和系统能够访问备份数据。
  • 备份日志审计:记录备份和恢复操作日志,定期审查日志以确保备份操作的合规性和安全性,发现并处理任何异常行为。

2 内部安全

内部安全主要关注内部人员或系统的安全问题,包括账号被盗用、权限管理不当,越权访问、删库跑路等等。这些问题如果处理不当,可能导致敏感数据泄露、业务中断,甚至让公司关门。

在内部安全中,主机安全、数据安全、代码安全、日志安全和第三方系统安全是保护企业内部系统和数据的关键领域。每个领域都有其独特的安全挑战,需要通过制定和实施有效的策略来应对。

2.1 主机安全

安全问题

  • 未授权访问:如果对主机的访问控制不严,内部用户或攻击者可能获得未授权的访问权限,导致系统被滥用或破坏。
  • 操作系统漏洞:主机上的操作系统和服务可能存在未修补的漏洞,这些漏洞可能被攻击者利用来获取控制权或窃取数据。
  • 缺乏监控和审计:如果缺乏对主机操作的实时监控和日志审计,恶意活动可能无法被及时发现和阻止。

解决方案

  • 统一账号管理:使用集中式的身份和访问管理(IAM)系统,统一管理主机的访问权限,确保只有授权用户能够访问关键主机。
  • 定期更新与补丁管理:确保操作系统和应用程序定期更新,及时应用所有安全补丁以修复已知漏洞。
  • 使用堡垒机:通过堡垒机来集中管理对所有主机的访问,所有操作通过堡垒机进行,并记录详细日志,确保操作的可追溯性。
  • 日志审计:启用并配置详细的操作日志审计系统,定期审查日志,发现并响应异常行为。

注意事项

  • 权限最小化:严格遵循最小权限原则,确保用户只能访问他们完成工作所需的资源。
  • 监控与报警:配置实时监控和报警系统,及时通知管理员任何异常活动,如未经授权的登录尝试或关键服务的异常行为。
  • 日志保护:确保日志文件的完整性,防止日志记录被篡改或删除,以维护操作活动的可追溯性。

2.2 数据安全

安全问题

  • 越权访问:后台管理系统如果权限控制不严,可能导致用户访问到不应有的数据或功能,引发数据泄露或误操作。
  • 数据泄露:如果后台系统处理的数据未经加密或脱敏,敏感信息可能被内部人员或攻击者窃取。
  • 操作审计不足:缺乏对后台管理系统操作的审计和监控,可能导致恶意或错误操作未被及时发现。

解决方案

  • 基于角色的访问控制:在后台管理系统中实施 RBAC,确保不同角色只能访问与其职责相关的数据和功能,防止越权操作。
  • 数据脱敏与加密:对后台系统中处理的敏感数据进行加密,并在展示或导出时进行脱敏处理,确保敏感信息不被泄露。
  • 操作日志记录:记录所有后台管理系统的操作日志,特别是涉及数据访问、修改和删除的操作,确保所有活动可追溯。

注意事项

  • 定期权限审查:定期审查和更新后台系统的用户权限,防止权限滥用或遗留的过期权限。这在实际工作中经常会遇到,因为开放了权限了后面基本就不管了,至少在权限管理上增加一个时间的限制。
  • 异常操作监控:配置实时监控,识别和报警异常操作,如大规模数据导出或频繁的权限变更。
  • 日志保护与分析:确保操作日志的完整性和安全性,定期分析日志以发现潜在的安全威胁。

2.3 代码安全

安全问题

  • 代码漏洞:不安全的编码实践可能导致代码中存在安全漏洞,如 SQL 注入、XSS、CSRF 等,攻击者可以利用这些漏洞入侵系统或窃取数据。
  • 代码泄露:如果代码管理不当,源代码可能泄露,攻击者可以分析代码并发现潜在的安全漏洞。甚至整个代码被竞争对手拿走分析。
  • 代码变更未经审核:未经审核的代码变更可能引入新的漏洞或破坏现有的安全控制,增加系统的安全风险。

解决方案

  • 安全编码规范:制定并强制执行安全编码规范,确保开发人员遵循最佳安全实践,如输入验证、输出编码等。
  • 代码审查与静态分析:在代码提交前进行代码审查,并使用静态代码分析工具(如 SonarQube )自动检测潜在的安全漏洞。
  • 版本控制与权限管理:使用版本控制系统(如Git)管理代码,并严格控制代码库的访问权限,确保只有授权人员能够查看和修改代码。
  • 持续集成与安全测试:在持续集成(CI)过程中引入安全测试,自动化发现和修复代码中的安全问题。

注意事项

  • 定期安全培训:定期对开发人员进行安全培训,提升其安全意识和能力,防止常见的编码错误。
  • 敏感信息保护:确保代码库中不包含敏感信息,如硬编码的密码或API密钥,使用安全的方式管理这些信息。
  • 变更管理:所有代码变更必须经过严格的审核流程,确保新代码不会引入安全问题,并记录变更日志以备审计。

2.4 日志安全

安全问题

  • 日志数据泄露:如果日志包含未脱敏的敏感信息,攻击者可能通过获取日志文件来窃取这些信息。
  • 日志篡改:攻击者可能篡改或删除日志记录,掩盖其恶意行为,使得调查和取证变得困难。
  • 日志存储不足:日志存储不当或容量不足可能导致日志丢失,影响问题的追溯和分析。

解决方案

  • 日志脱敏与加密:在生成日志时对包含敏感信息的字段进行脱敏处理,并对日志文件进行加密存储,防止信息泄露。
  • 集中化日志管理:使用集中化的日志管理工具(如ELK Stack)来统一收集、存储和分析日志,确保日志的完整性和可用性。
  • 日志完整性校验:使用哈希校验或数字签名保护日志文件,防止日志被篡改,确保日志记录的真实性和完整性。

注意事项

  • 日志保留策略:制定合理的日志保留策略,确保重要日志能够长期存储,以满足合规和审计要求。
  • 访问控制:严格限制对日志文件的访问权限,确保只有授权人员能够查看和分析日志。
  • 日志监控与报警:实时监控日志中的异常行为,设置自动报警机制,及时发现并响应潜在的安全事件。

2.5 第三方系统安全

安全问题

  • 第三方系统漏洞:如果企业依赖的第三方系统存在安全漏洞,这些漏洞可能被攻击者利用,危及企业的整体安全。
  • 第三方系统配置不当:错误的配置或使用默认配置可能导致第三方系统暴露在外部攻击者面前。
  • 集成安全风险:与第三方系统的集成可能引入新的安全风险,尤其是在数据共享和权限管理方面。

解决方案

  • 定期安全评估:定期对第三方系统进行安全评估,识别并修复潜在的安全漏洞。确保所有第三方系统保持最新版本,及时应用安全补丁。
  • 安全配置管理:根据最佳实践配置第三方系统,禁用默认账户和配置,使用强密码和加密通信,确保系统的安全性。
  • 集成安全控制:在与第三方系统集成时,实施严格的安全控制措施,如API访问控制、数据加密和请求验证,防止集成过程中出现安全问题。

注意事项

  • 供应商管理:选择信誉良好的第三方供应商,并定期审查其安全实践,确保其符合企业的安全要求。
  • 合同与责任划分:在与第三方签订合同时,明确各方的安全责任和应对措施,确保在出现安全问题时能够明确责任。
  • 持续监控:对第三方系统的运行状态和安全日志进行持续监控,及时发现和响应潜在的安全事件。

小结

通过从外部安全和内部安全两个视角来审视 SaaS 类初创企业的安全策略,可以更全面地识别和应对各类安全风险。

外部安全侧重于防范来自外部攻击者的威胁,如网络攻击、应用漏洞利用等;内部安全则关注内部用户、流程和系统可能引发的安全问题,如权限管理、员工安全意识等。只有同时重视外部安全和内部安全,并采取相应的防护措施,才能为 SaaS 企业构建一个全方位的安全防御体系。

安全并非一蹴而就,而是一个持续演进的过程。无论是外部威胁的防范还是内部安全的管理,都需要保持高度的敏感性和前瞻性。SaaS 企业的成功不仅仅依赖于技术创新,更依赖于对安全的承诺与执行力。唯有将安全视作企业文化的一部分,融入到每一步的决策与行动中,才能在风云变幻的市场中行稳致远,真正建立起客户信任的堡垒。

SaaS 产品的定制路线和集成路线

最近有和一些做 SaaS 的技术负责人交流,原来专注于做线上 SaaS 业务,今年也开始开放了定制逻辑。

回想之前看到的艾瑞咨询 2024 年发布的《中国企业级 SaaS 行业研究报告》,SaaS 行业有如下的一些变化:

  1. 市场规模、增长预测和行业趋势

    • 2023 年中国企业级 SaaS 市场规模达到 888 亿元人民币,同比增长 13.0%。
    • 预计未来三年,市场规模的增速将稳定在 15%-20% 区间,复合增速约为 15%。
    • SaaS 行业正在经历关键转折点,由快速扩张向精细化运营转变。
    • 宏观经济放缓和资本退潮加速了市场的淘汰过程。
  2. AIGC 技术

    • AIGC 技术在 SaaS 行业的应用,特别是在医疗、人力资源、电商、设计等领域。
    • SaaS 厂商利用 AIGC 技术进行自然语言处理、文本和数据处理,提升服务能力。
    • AIGC 可能重塑 toB 市场未来,SaaS 行业迎来重估时刻。
  3. 企业实践

    • SaaS 在企业中的渗透率不断提升,大型企业倾向于定制集成,中型企业成为平台生态模式的主流应用群体。
    • SaaS 生成的底层逻辑从简单的流量互换转向更深层次的产品融合,集成和被集成可灵活
  4. 投融资情况

    • 投融资活动自 2019 年以来逐步下滑,显示出融资轮次后移的趋势。
    • 2023 年 SaaS 领域的天使轮和 A 轮融资占比回升,过亿元融资事件数量下滑。
    • 投资热度下滑,创业公司需要加强自我造血能力。
    • 行业垂直型厂商在融资轮次上更偏早期,显示出成长机会。
    • 投资机构关注 SaaS 模式的核心价值,重视企业健康度和垂直赛道成长性。

基于这此变化,不难看出,放开定制是一个不得已的选择,或者说是另一条在中国值得尝试的出路。

之前上过公司组织的《商战模拟》培训课,给我印象最深刻的是一切执行动作都需要先选择客户,选择市场

以 SaaS 为例,如果你选择是头部客户,大企业客户,那定制化需求会非常多;如果选择的是尾部客户,则 SaaS 公司面对的定制化需求就很少;而腰部客户的定制化需求介于两者之间。

而在中国做 SaaS 公司,定制是一个跨不过的点,当一个单几百万甚至上千万,需要定制功能,是做还是不做?

这里我觉得决策的点在于当前的公司状态,以及选择的客户,保持战略定力。

今天主要是聊一下头部客户的定制路线,和腰部客户的集成路线。

头部客户的定制路线

SaaS 公司选择头部客户的定制开发,这其实是企业成长过程中的一个重要机会。对于大型企业客户而言,标准化的 SaaS 产品无法完全满足他们个性化的业务需求。这时,SaaS 公司如果能够抓住机会,为客户提供深度定制化的解决方案,不仅可以带来可观的收入,更能建立深厚的合作关系,实现共同成长。

在中国的大企业定制,特别是金融企业、国企等,更加的困难,常见的一些挑战如下:

  1. 部署环境差异大

    • 信创环境要求:随着国家对信息技术应用创新的重视,很多大企业都面临信创改造。这要求 SaaS 产品能适配国产芯片、操作系统、中间件等,并提供相应的兼容性测试报告。同时还要符合信创标准规范,对接国家认证平台。
    • 网络环境复杂:大企业分支机构遍布全国,网络环境千差万别。有的地区带宽不足,有的办公场所内外网隔离,还可能存在多个专有网络。SaaS 产品需要适应不同的网络状况,在保证性能的同时,还要做好异地多活、断网续传等机制。
  2. 安全要求高

    • 网络安全:大企业非常重视网络安全,要求 SaaS 产品提供全方位的防护。比如异常流量检测、DDoS攻击防御、蠕虫病毒查杀等。还要支持细粒度的访问控制和审计日志,对各种网络威胁做到实时预警、快速处置。
    • 应用安全:SaaS 产品自身也要做好安全防护,从代码级别进行安全审计,避免常见的注入、跨站、越权等漏洞。敏感数据要加密存储,访问要严格授权。要定期开展渗透测试,及时修复潜在风险。部署上要实现服务隔离,防止单点故障。
  3. 兼容与迁移

    • 兼容已有系统:大企业的 IT 系统往往经过多年积累,包含各种自研、外采的应用。SaaS 产品要尽量兼容原有系统,减少客户的改造成本。比如对接已有的单点登录、支持常见的数据交换格式、提供标准化的 API 接口等。
    • 平滑迁移数据:从原有系统迁移到 SaaS 平台,数据迁移是一个重要工作。需要做好数据清洗、格式转换、一致性校验等。迁移过程要尽量减少业务中断时间,必要时提供回滚机制。对于数据量大的情况,还要采用增量迁移等策略,平衡时间和成本。
  4. 定制化需求严重

    • 个性化开发:大企业各部门的业务差异很大,标准功能往往难以满足。SaaS 公司需要深入了解各种业务场景,量身定制个性化方案。在产品设计上要预留足够的灵活性和扩展点,便于快速响应定制需求。
    • 定制流程规范:定制开发往往涉及复杂的需求梳理、方案设计、项目实施等,需要有规范的流程把控。比如需求评审会、技术方案会、进度评估会等。要让甲乙双方形成统一的理解和预期,并全程跟踪需求的变化。
    • 定制成果积累:每个定制项目都包含大量的需求分析、技术方案、测试用例等成果。SaaS公司要注重积累这些知识财富,建立完善的知识库。优秀的方案要进行抽象和提炼,形成可复用的功能模型。这既能提升后续项目的交付效率,也能反哺标准产品的研发迭代。

这些挑战落到 SaaS 企业的定制交付团队,实际有如下的困难:

  1. 资源投入大。为头部客户进行定制开发,需要投入大量的人力、物力和时间,这对 SaaS 公司的资源配置提出了更高要求。

  2. 项目管理难度高。定制项目往往涉及复杂的业务逻辑和深度整合,对项目管理能力是一个考验。需要在控制成本、进度和质量间寻求平衡。

  3. 后期维护成本高。由于定制项目的个性化程度高,后期的运维和升级也更加复杂,需要投入专门的团队。

  4. 通用性不足,规模化困难。过度定制可能影响产品的通用性,不利于标准化和规模化发展。

所以在决定是否接受定制开发时,SaaS 公司需要审慎评估自身的能力和资源情况,平衡好短期收益和长期发展。头部客户的地位和资源固然重要,但盲目迎合可能会偏离初心,产品价值也会被稀释。

在做定制开发过程中,关键是要在满足大客户需求的同时,尽量保持 SaaS 产品的相对独立性,将部分定制功能抽象和沉淀下来,形成可复用的模块。这样既能交付项目,又能保证核心产品不断完善,实现可持续发展。定制开发应该成为锦上添花,而非翻越不可的高山。

从方法论的角度来看:高度的定制化,其实是高度的模块化。

腰部客户的集成路线

相比起大型企业的全量定制,腰部客户的需求往往没那么极端。他们追求的是性价比,希望用更低的成本获得符合自身业务场景的解决方案。这时,与第三方产品的集成就成了很好的选择。

SaaS 公司可以保持自己的产品专注度,通过开放 API 等方式,与行业内的各种产品无缝连接。这种去中心化、平台化的生态模式,能充分发挥各方优势,为客户提供一揽子服务,提升整体竞争力。

对腰部客户来说,与成熟 SaaS 产品的集成优势明显:

  1. 实施周期短,见效快:借助现有系统,企业可以快速上线新功能,满足业务变化。
  2. 使用成本更低:直接调用成熟的产品能力,无需额外的开发和运维投入。
  3. 升级更加便捷:随着 SaaS 产品的迭代,客户也能持续受益,保持业务创新。
  4. 专业性更强:每个产品各司其职,发挥自身专长,客户可获得最佳实践。

集成可以分为三个层次:

  1. 轻度集成

    • 集成方式:轻度集成主要基于双方现有的 API 接口,进行基础的功能连接,例如单点登录(SSO)和相对标准化的点对点数据交换。
    • 适用场景:这种集成通常不需要大量的定制开发,适用于功能相对独立、不需要深层次交互的场景。
    • 优点:快速实施,成本低,风险小,易于管理和维护。
    • 不足:功能集成有限,可能无法满足复杂的业务需求,且数据和流程的整合程度较低。
  2. 中度集成

    • 集成方式:中度集成利用集成工具进行跨系统的业务流程和审批流程集成,将不同系统的数据整合到统一的数据看板中进行集中展示和分析。
    • 适用场景:这种集成层次需要更多的协调和数据同步,适用于需要跨系统视图和报告的业务场景。例如,CRM 系统与 ERP 系统的集成,以实现销售和库存管理的协同。
    • 优点:提供更全面的业务视图和流程自动化,增强数据一致性和流程效率。
    • 不足:集成复杂性增加,需要更多的技术投入;可能需要解决数据一致性和系统集成的技术难题。
  3. 重度集成

    • 集成方式:重度集成涉及双方产品在技术和业务层面的深度融合,可能包括账号体系打通、消息体系打通,以及基于深度数据集成满足更复杂的业务流程需求。
    • 适用场景:这种集成层次要求双方在产品开发和业务流程上有更深层次的合作,适用于需要高度协同和定制化的业务场景。
    • 优点:能够实现高度个性化和优化的业务流程;提供更深层次的业务洞察和自动化。
    • 不足:高度集成可能导致技术依赖和复杂性;成本和风险较高,需要专业团队进行维护。

每个集成层次都有其特定的应用场景和需求,SaaS 厂商在选择集成深度时需要考虑产品特性、客户需求、技术能力以及资源投入等因素。随着集成深度的增加,厂商能够提供更加丰富和个性化的服务,但同时也可能面临更高的技术挑战和成本投入。

从企业数字化的角度来看,轻度集成有助于企业快速实现基本的数字化功能,适合初期探索和小型项目;中度集成可以提高企业的运营效率,通过流程和数据的整合,实现更高效的业务管理;重度集成为企业提供了深度定制化的解决方案,有助于构建复杂的业务生态系统,但同时也要求企业具备相应的技术能力和管理水平。

从 SaaS 企业的角度出发:

在产品层面需要需要明确定位,兼顾灵活性和把控节奏

  • 明确定位:SaaS 企业首先要明确自身的产品定位和核心价值,究竟是要做通用型平台,还是聚焦特定领域的专业解决方案。这决定了后续的集成策略和生态布局。
  • 兼顾灵活性:产品在设计之初就要考虑到集成的需求,要预留足够的接口和扩展点。既要保证产品的专业性和完整性,又要兼顾灵活性和可集成性。
  • 把控节奏:产品规划要统筹兼顾,协调好自研和集成的节奏。自研核心功能来保证竞争力,同时也要联合优质合作伙伴,快速完善产品矩阵,满足市场多元化需求。

在技术架构层面需要保持架构开放,制定集成标准以及实现集成工具

  • 架构开放:SaaS 平台要采用开放式的技术架构,基于微服务、容器化等先进理念,实现松耦合、高内聚。要开放丰富的 API,涵盖数据接口、功能接口、流程接口等,便于第三方应用的灵活集成。
  • 集成标准:要制定清晰的集成标准和规范,包括接口定义、安全认证、数据格式等。既要满足通用性,又要兼顾特殊场景。标准要随技术发展持续演进,保持与行业主流的同步性。
  • 集成工具:要提供配套的集成开发工具包,帮助合作伙伴快速完成适配。比如API管理平台、开发者社区、在线调试工具等。还可提供低代码开发平台,降低集成门槛。

在客户服务层面,为不同层次的集成提供针对性的服务

  • 轻度集成:要提供清晰的集成文档和开发指南,帮助客户快速上手。通过在线支持、社区互助等方式,及时解决客户的问题。提供基本的监控功能,帮助客户掌握集成应用的运行状况。
  • 中度集成:除文档支持外,还要提供架构咨询、最佳实践等服务,帮助客户优化集成方案。协助客户进行数据迁移、流程整合等工作。建立预警机制,主动发现并解决潜在的集成问题。
  • 重度集成:要组建专业的集成服务团队,提供端到端的咨询、实施、优化等服务。与客户形成长期的战略合作关系,深入理解客户业务,持续优化集成方案。提供定制化的 SLA,保障关键业务系统的高可用性。

对于 SaaS 企业来说,腰部客户的集成是一个循序渐进的过程。站在客户的角度,理解不同业务场景下的集成需求,匹配相应的产品能力和服务支持。

小结

当下,SaaS 行业正在经历关键转折点,由快速扩张向精细化运营转变。宏观经济放缓和资本退潮加速了市场的淘汰过程。

肖总说:「行情好的时候你们就是人力资源,行情不好的时候,你们就是人力成本

这其实对于 SaaS 行业来说是一个逆境。

冯唐说面对逆境:看脚下,不断行,莫存顺逆

国内 SaaS 的效率之痛

数字化浪潮席卷全球,SaaS 以其易用、易扩展的特点,成为企业数字化转型的重要推动力。近些年来,国内 SaaS 市场呈现出蓬勃发展的态势,众多 SaaS 企业如雨后春笋般涌现。然而,在这片欣欣向荣的土壤下,一个令人不安的问题正在滋生:国内 SaaS 行业的效率低问题。这种低效不仅影响了 SaaS 企业自身的发展,更阻碍了整个行业的进步步伐,值得我们深入思考和探讨。

SaaS 的本质是通过网络提供软件服务,其核心在于「服务」二字。与传统的软件销售模式不同,SaaS 厂商不再简单地售卖软件产品,而是通过持续的服务,为客户创造长期价值

在 SaaS 行业呆得越久,越能看到行业里面的一些问题,如没有真正满足客户需求,研发效率低下,客户满意度堪忧,定制严重等等。以下仅为个人对 SaaS 效率情况的一些观察,大家批判着看吧。

产品效率低

对于 SaaS 企业而言,产品是其立身之本。产品的质量和效率直接影响着用户的满意度和留存率,进而决定了企业的营收和发展前景。然而,许多 SaaS 企业却面临着产品效率低下的困境,导致用户流失,市场口碑下降。

与国外 SaaS 企业相比,国内 SaaS 企业大多提供大而全的一站式系统,功能复杂,参考对象只能是国外巨头。而国外巨头的产品逻辑源于其市场环境,不一定适用于国内用户的实际需求和使用习惯。并且,国外 SaaS 企业的发展得益于成熟的产品驱动增长(PLG)和客户驱动增长(CLG)策略,而国内尚缺乏这样的生态环境支撑,难以高效获取和响应广大用户的普遍需求。

从产品战略定位来看,呈现出模糊的状态:

  1. 同质化严重:国内 SaaS 赛道竞争激烈,同一领域动辄数十家企业,大大小小的。为追求「大而全」,各家产品的功能大同小异,缺乏差异化的价值主张和特色功能,用户很难区分和选择。
  2. 功能单一:虽然各产品的功能名目繁多,但实际上往往是「面子工程」,功能质量参差不齐。缺乏专注打磨的「拳头功能」,无法给用户带来突出的价值体验。
  3. 定位不清晰:许多企业盲目跟风,没有深入分析自身资源禀赋和目标市场,缺乏清晰的产品定位和发展路径。在红海中凭感觉做决策,产品迭代缺乏方向感和连贯性。

从需求管理来看,存在一些偏差的地方:

  1. 依赖大客户:许多 SaaS 企业过度依赖少数大客户(KA),把其需求作为产品规划的唯一驱动力。这些需求往往是非标、个性化的,难以复用,无法惠及广大中小客户,反而会让产品变得臃肿难用。
  2. 用户洞察不足:产品经理缺乏深入的用户调研和数据分析,对用户需求的把握流于表面,没有形成自己的需求、洞察、痛点。在需求优先级排序和功能规划上摇摆不定,功能价值难以聚焦。
  3. 需求响应迟缓:当真正的优质客户提出需求时,产品团队受限于既有的开发计划和迭代节奏,不能快速响应,错失了为用户创造价值的机会,也无法通过快速验证来优化需求。

国内 SaaS 产品要提升效率,需要在战略、战术两个层面系统发力:

  1. 在战略层面,要重新审视企业的业务模式和目标市场,找准产品的差异化定位。聚焦核心场景,把握用户的关键需求,打造出有竞争力的「拳头产品」。
  2. 在战术层面,要坚持以用户为中心,加强需求管理和用户研究,提高产品决策的精准度。优化研发流程,引入敏捷开发和精益创业的方法,快速验证和迭代产品,持续创造客户价值。同时加强基础架构和技术平台建设,提高研发效率,为未来的创新打下坚实基础。

SaaS 企业要立足国内市场环境,深入洞察本地用户需求,充分利用对于国内用户的深入理解和自身优势,找准切入点,专注做强做精,避免盲目追求大而全。只有持续打磨有特色、有价值、有温度的产品,才能真正赢得用户的芳心,实现产品效率和业务增长的突破。

研发效率低

这里的研发效率低并不是特指指研发同学写代码的效率低,而是从企业整体的研发效率来看。

当一个 SaaS 公司的研发有如下的表现时,其研发效率正在下降:

  1. 需求交付频频延期:团队无法按时完成开发任务,交付日期一再推迟。PM 们陷入了在销售、客户以及技术团队之间周旋的焦虑境地。需求延期会影响公司信誉,损害客户信任,错失宝贵的市场机会。如果这种情况非个案,而是频繁发生,就要警惕团队整体效率出现了问题。
  2. 重复劳动现象严重:可能会有同学会说怎么可能会重复劳动呢,但是在现实中有些轮子就是会被重复创造出来,不仅仅是那些框架什么的,连产品都是,我所见过的一个交付给到客户的日志系统,在其不同的子公司出现了多个完全不同的日志系统。从技术框架,到同一功能多个版本并存,甚至前面所说的类似子系统,代码冗余严重,团队成员各自为战,没有合理的分工协作是导致重复的核心原因。
  3. 缺陷率居高不下:产品缺陷数量多,修复进度慢,客户反馈问题堆积如山。相同的缺陷在不同项目中反复出现,知识无法复用。大量时间被消耗在缺陷修复上,无法全身心投入新功能开发。然而缺陷数量并没有明显下降,修复一个问题又引入新的问题。代码质量每况愈下,技术债务雪球越滚越大。
  4. 需求响应速度变慢:从需求提出到落地的时间越来越长。产品经理抱怨需求堆积,迟迟得不到响应。开发团队抱怨需求变化频繁,设计与实现脱节。测试团队抱怨到手的需求不够明确,反复确认耗时耗力。整个研发的链条变得迟缓,就像一个水管,流速很慢了,磕磕绊绊。
  5. 团队士气逐渐低迷:团队成员加班现象普遍,精神状态差,抱怨不断。会议冗长低效,争论不休。代码评审流于形式,团队氛围越来越差。人才不断流失,招聘新人困难等等。

研发效率低不仅直接影响了 SaaS 企业的交付能力和客户满意度,更会对企业的长期发展产生严重的负面影响。当一个 SaaS 企业的研发效率持续低下时,其产品创新能力将逐渐丧失。

在快速变化的市场环境中,企业需要持续推出新的功能和服务,以满足客户不断变化的需求。然而,低下的研发效率会导致企业无法快速响应市场变化,新功能开发进度缓慢,产品更新迭代乏力。久而久之,产品将失去竞争力,客户也将流失到竞争对手那里。企业将错失宝贵的市场机会,逐渐被行业边缘化。

成本的角度来看,研发效率低下还会导致 SaaS 企业的成本急剧上升。研发成本往往是一家 SaaS 公司的主要成本。当研发效率低下时,开发周期被拉长,人力成本和时间成本也随之增加。大量的时间被浪费在重复劳动、缺陷修复等低价值活动上,而这些成本最终都将转嫁到客户身上,导致产品价格高企,竞争力下降。

同时,低效的研发也意味着企业需要投入更多的资源来维持产品的运转,而这些资源本可以投入到其他高价值的活动中,如市场拓展、客户服务等。长此以往,企业的利润空间将被压缩,财务状况恶化,发展前景堪忧。

更为严重的是,研发效率低下还会影响到 SaaS 企业的团队建设和文化氛围。软件研发是一项高度依赖团队协作的工作,需要产品、设计、开发、QA、运维等各个角色的紧密配合。而低效的研发会导致团队士气低落,矛盾频发。

当项目进度频频延期,缺陷问题层出不穷时,团队成员就会陷入无尽的加班和争吵中。长期高压的工作环境会击垮员工的积极性,优秀的人才也会选择离职。如果管理层再不采取有效措施,团队的创新活力就会被彻底扼杀,形成恶性循环。而这种消极的文化氛围也会影响到企业的整体形象,难以吸引优秀的人才加盟,最终失去发展的后劲。

那怎么解呢?

研发效率的提升和优化是一个体系化的工作,是一个多维度、跨职能的系统性工程。包括组织文化、组织结构、技术架构、流程设计、工程系统和度量考核等。

我们从组织文化、组织结构、技术架构、流程设计、工程系统及度量反馈来反思这个问题。

组织文化:创新的基石

组织文化是企业的灵魂,它塑造了员工的行为和思维方式,对研发效率的提升起着至关重要的作用。一个以创新为核心的组织文化,能够激发团队成员的创造力,鼓励他们不断尝试新方法和新技术,甚至在失败中寻找改进的机会。

然而,许多企业过于强调短期业绩,创新动力不足。管理层缺乏技术视野,决策短视。团队成员应对需求疲于奔命,缺乏持续学习的时间。创新成果得不到认可和奖励,大家积极性下降。团队日益陷入「Code Monkey」的窠臼,只是机械地执行任务,思考和创造力被扼杀。久而久之,团队失去了技术探索的激情,产品缺乏亮点,难以适应市场变化。

我们可以通过建立跨部门沟通机制、鼓励知识共享、认可员工创新成果等方式来营造一个开放和协作的工作环境。

在认知层面,特别需要对上达成共识,研发的负责人在领导层面达成一致,能够更好的推动研发效率工作的开展。

组织结构:效率的架子

组织结构决定了信息流动、资源分配和决策过程的效率。在研发效率的提升中,扁平化的管理层级、跨功能的团队配置以及灵活的人员动态管理,都能够促进创新和加速决策过程。

组织结构是提升研发效率的架子,我们可以推动小型化、自治化的团队模式,并通过灵活的项目管理和内部创业机制来激发团队的活力和创新能力。

但这只是一种较为理想的逻辑,实际中我们需要考虑当前组织的情况,人员的水平,公司的文化基因等等,不可一概而论,鞋合不合适只有脚知道

技术架构:效率的核心

技术架构的合理性直接影响研发效率。 一个良好设计的技术架构应当具备高内聚、低耦合的特点,以便于团队成员高效协作,同时保障系统的稳定性和可扩展性。

我们开发过程中会采用微服务、容器化等技术架构,以支持敏捷开发和持续集成/持续部署(CI/CD)等。

当然,微服务、容器化架构和敏捷开发、CI/CD 没有强关联,在实际落地过程中,这些都非必选项,术法落地需要更多的考虑实际的场景和条件

流程设计:效率的流动

流程设计是确保研发活动有序进行的关键。 良好的流程设计能够最大程度地减少不必要的工作,清晰地定义每个阶段的输入和输出,以及相应的质量标准。

我们通过引入敏捷开发方法和精益思想,持续迭代流程,以消除浪费,并通过自动化工具减轻重复性工作负担。

敏捷和精益都是一种落地的方法,需要考虑实际的情况,根据过程中的生产场景细化每个环节的时间和人力消耗,消除浪费。像我们经常用到的需求交付周期、需求吞吐量(单位时间交付需求个数)、在制品数等指标都会用于这个场景的度量。

工程系统:效率的支撑

工程系统是研发效率提升的具体执行层面。它包括代码管理、构建、测试、部署等一系列工程实践,这些都需要通过系统化的工具和方法来支撑。

通过建立统一的开发环境、版本控制系统和自动化测试平台,以及监控和日志分析系统,以提升研发的效率和稳定性。这里提升效率的逻辑在于 通过系统和自动化的方式减少重复成本和认知成本

度量考核:效率的反馈

度量考核是研发效率提升过程中的反馈机制。它提供了衡量成果和改进的依据,帮助团队识别问题、跟踪进度,并调整优化策略。

以一种相对科学的方式收集和清洗数据,建立一套和当前团队贴合的指标体系,涵盖项目进度、产品质量、团队效率等各个方面,建立机制定期审视这些指标,并根据数据进行决策和改进。

度量只是我们研发效率的开始,是结果的一种呈现,我们所追求不仅仅是这个结果,而是这个结果带来的效率的提升和研发团队的价值提升。

获客效率低

对于 SaaS 企业来说,获客效率是一个至关重要的话题。如果获客效率低下,企业的增长就会受到严重制约。那么,如何判断获客效率是否够高呢?当有如下的表现时,其获客效率大概率是低的:

  1. 销售周期极长:从潜在客户的首次接触,到最终签单,往往需要数月甚至更长时间。销售团队投入大量精力,却难以快速促成交易。
  2. 获客成本居高不下:为了获取一个新客户,企业在市场推广、广告投放、销售人员等方面投入了大量资金,但收效甚微。获客成本远超预期,甚至高于客户生命周期价值,难以实现盈利。
  3. 转化率低:潜在客户对产品感兴趣,却最终没有购买。无论是市场推广还是销售跟进,都难以有效触达和说服目标客户,转化率远低于行业平均水平。
  4. 客户流失率高:好不容易获得的客户,却在使用一段时间后流失了。由于产品体验不佳、客户支持不足等原因,客户满意度和忠诚度较低,导致续费率和复购率不理想。

这是国内 SaaS 的一个非常痛的点,相较于国外的 SaaS 产品善于利用 PLG (产品驱动增长)策略,通过优秀的产品吸引用户自发使用和传播,先形成用户规模,再进行商业变现。而国内 SaaS 企业则更倾向于重销售、轻产品的策略,过度依赖广告和渠道买流量,其效率完全不可比。

在衡量获客效率时,我们可以用如下的一些指标来看:

  1. 客户获取成本(CAC):获取一位付费客户所需的销售和营销支出。CAC 越高,意味着获客效率越低。
  2. 销售周期:从初次接触到成单所需的时间。销售周期越长,获客效率通常越低。
  3. 转化率:潜在客户转化为付费客户的比例。转化率越低,获客效率越低。
  4. 客户生命周期价值(LTV):客户在整个生命周期内为企业带来的总收益。LTV 与 CAC 之比(LTV:CAC)是衡量获客效率的重要指标。

通过跟踪这些指标的变化趋势,以及与行业基准的比较,就可以及时发现获客效率低的问题。

当获客效率低时,会有一连串的反应或者说是后果。

  1. 业绩增长乏力:获客是企业实现增长的基础。获客效率低意味着销售额增速缓慢,难以实现规模效应,竞争力下降。
  2. 现金流压力大:获客成本高企,而新客户的收入回报周期较长,导致企业现金流紧张,资金链断裂的风险加大。
  3. 市场地位下降:获客乏力意味着市场份额难以提升,品牌影响力和话语权下降,长期而言将被竞争对手超越。
  4. 团队士气低落:销售团队费尽心力却难以达成业绩,会逐渐丧失信心和斗志,甚至出现离职潮,进一步加剧恶性循环。

获客效率低并不仅仅是销售的问题,其原因有很多,基于原因我们做了一些简单的分析和策略。

  1. 产品定位不清晰:企业对目标客户群体、核心价值主张理解不够深入,导致营销信息模糊,难以引起共鸣。需要重新梳理和优化产品定位,聚焦客户痛点,提炼差异化卖点。
  2. 渠道策略不当:企业对各获客渠道的特点和效率缺乏深入分析,盲目投入导致资源浪费。需要系统评估各渠道的 ROI,动态优化资源配比,精准触达目标客户。
  3. 营销内容不吸引人:营销内容千篇一律,缺乏吸引力和说服力,难以引起潜在客户的兴趣。需要深入洞察用户需求,制作高质量的内容资产,通过优质内容建立品牌权威,吸引目标客户主动了解。
  4. 销售流程不规范:销售团队缺乏标准化的工作流程和话术指导,导致销售行为散乱无章,转化率低下。需要优化销售流程,提供销售话术库和场景化指导,强化销售团队的培训和赋能。
  5. 客户旅程不顺畅:从认知、兴趣、购买到留存,客户在各环节上的体验不够友好,存在诸多阻碍。需要梳理客户旅程的各个关键节点,优化页面、表单、支付等环节的设计,提供个性化的信息和服务。
  6. 数据分析不充分:企业缺乏完善的数据采集和分析机制,难以实时洞察获客漏斗的改进机会。需要建立数据驱动的增长方法论,关注关键指标,进行科学的 A/B 测试,快速验证和迭代优化措施。

售后效率低

客户成功被视为实现客户价值、提高客户满意度和忠诚度的关键。理想的客户成功应该是通过专业的服务和支持,帮助客户充分利用产品的价值,实现业务目标。然而,现实往往与理想存在差距。客户面对复杂难用的系统,缺乏足够的培训和支持,难以真正发挥产品的价值。

售后团队往往需要给销售当年吹的牛逼,产品研发留下的坑埋单,这使得客户成功常常力不从心,只能提供最基础的系统操作培训,无法满足客户的真正需求。

对于中小企业客户,一些 SaaS 厂商采取了放弃客户成功的策略。他们要么要求客户额外付费购买服务支持,要么将客户的问题甩给基础的客服热线。这种做法虽然在短期内可以节省成本,但从长远来看,却损害了客户体验和满意度,导致客户续费率低下。没有良好的客情维护,只在续费时发送账单,这种做法显然无法提高客户成功的效率。

一些常见的售后效率低的表现如下:

  1. 响应速度慢:客户提出问题或需求后,售后团队响应时间过长,让客户久久等不到回复,给客户留下不专业、不重视的印象。
  2. 问题解决周期长:客户反馈的问题得不到及时有效的解决,往往需要多轮沟通、反复跟进,问题解决周期被延长,客户满意度下降。
  3. 服务质量不稳定:售后服务团队的服务水平参差不齐,缺乏标准化的服务流程和质量监控,导致客户得到的服务质量忽好忽坏,体验不一致。
  4. 知识储备不足:售后团队对产品、行业、客户业务缺乏深入了解,无法提供专业、有针对性的解决方案,只能进行肤浅的问题处理。
  5. 服务态度不积极:售后人员服务意识不强,对客户需求不重视,态度敷衍,沟通不耐心,给客户留下不好的印象。
  6. 跨部门协作不畅:售后问题的解决往往需要多个部门的配合,如果部门间缺乏有效的沟通和协作机制,会导致问题处理效率低下,客户体验差。
  7. 主动服务不足:售后团队缺乏主动服务意识,很少主动联系客户,了解客户的使用情况和潜在需求,错失提供增值服务、提升客户满意度的机会。
  8. 服务渠道单一:售后服务渠道不够多样化,客户遇到问题时不能方便地寻求帮助,如缺乏在线自助服务平台、智能客服等。
  9. 服务时间有限:售后服务时间受限,如只在工作日的固定时间提供服务,无法满足客户随时可能出现的服务需求。
  10. 售后数据分析不足:没有详尽地收集和分析售后服务数据,无法洞察客户满意度、常见问题等,难以有针对性地改进售后服务质量。

这些具体表现反映了售后服务在响应速度、服务质量、人员技能、跨部门协作、主动服务、服务渠道、数据分析等方面存在不足,亟需提高售后效率,为客户提供更好的服务体验。

要提高客户成功的效率,SaaS 企业需要从以下几个方面入手:

  1. 优化产品设计,提高产品的易用性和直观性,减少客户的学习成本。
  2. 完善客户入职培训和资料,提供详细的操作指南和最佳实践,帮助客户快速上手。
  3. 建立专业的客户成功团队,配备足够的人员和资源,为客户提供及时、有效的支持。
  4. 加强各部门协作,建立以客户为中心的企业文化,从产品、营销、销售到客服,都要为客户创造价值。
  5. 重视客户关系管理,定期与客户沟通,了解客户需求,提供个性化的服务。
  6. 利用数据分析和智能工具,主动识别客户的困难和风险,提供针对性的解决方案。

小结

用一个以前看到过的笑话来结束本篇文章。

有一天,一位顾客走进了一家新开的加油站,发现这家加油站的服务非常周到,不仅提供加油服务,还有免费的咖啡和报纸。

顾客好奇地问加油站的老板:“你们这里的服务怎么这么好?”

老板笑着回答说:“哦,这附近有好几家加油站,竞争太激烈了。我们如果不提供一些额外的服务,怎么能吸引顾客呢?”

顾客点了点头,表示理解。然后他好奇地问:“那你们提供免费的咖啡和报纸,其他加油站也是这样吗?”

老板摇了摇头,说:“不,他们提供的是免费的茶和杂志。”

顾客愣了一下,然后笑了起来:“哈哈,原来这就是你们的竞争策略啊!”

老板也笑了:“是啊,我们得有点儿不同,哪怕是提供免费的东西,也得有点儿创新。”